• Примеры из практики
• Услуги онлайн
• Видео

Цели и ключевые показатели эффективности (KPI) отслеживаются на локальном уровне, а затем консолидируются на уровне Группы:

Ключевой показатель эффективности	Ед. измерения	2007	2008	2009	2010	Целевой показатель
Жалоба потребителя	Время закрытия, (дней)	нет данных	50	29	31	30
Мониторинг деятельности инcпекторов	Периодичность (лет/цикл)	4,5	3	2,7	2,6	3-х летний цикл
Внутренние аудиты качества	Кол-во аудитов	318	300	470	506	3-х летний цикл
Несоответствия, выявленные при сертификации	Кол-во несоответствий	3	3	1	6	0
Лучшие практики, выявленные при сертификации	Кол-во лучших практик	62	27	23	64	N/A
Интеграция приобретённых компаний в СМК (ISO 9001)	Скорость включения в СМК (мес.)	20	15	20	26	макс. 18 месяцев после приобретения
Индекс удовлетворённости потребителей1	Уровень удовлетворённости (%)	87	89	96	95	96

¹ - Частично репрезентативная выборка
C 2009 года отображается локальный уровень KPI

---

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Жалоба потребителя

Время закрытия = Всего жалоб в обработке / Всего жалоб закрыто x 30 дней;

Мониторинг деятельности инcпекторов

Частота проводимого контроля за деятельностью технического персонала на объектах по ключевым областям их компетентности;

Внутренние аудиты качества

Кол-во проведённых внуренних аудитов;

Несоответствия, выявленные при сертификации

Кол-во несоответствий, выявленных при сертификационном аудите СМК

Лучшие практики, выявленные при сертификации

Кол-во лучших практик, выявленных при сертификационном аудите СМК

Интеграция приобретённых компаний в СМК (ISO 9001)

Средняя продолжительность интеграции приобретённых компаний в глобальную систему менеджмента качества Bureau Veritas (ISO 9001)

Индекс удовлетворённости потребителей²

Уровень удовлетворённости = (Удовлетворённые + Очень удовлетворённые Клиенты)/(Удовлетворённые + Очень удовлетворённые + Неудовлетворёные клиенты) x 100%

² - новая программа оценки удовлетворённости, запущенная в 2007, основана на выборке потребителей (около 100 компаний), ежегодно опрашиваемых департаментом QHSE Группы.